江苏推动热线服务转型升级提升服务质效
发布时间:2022-03-07 09:39:33 文章来源:新华日报
有困难找12345,已成为企业群众的自觉选择。记者从3月4日召开的全省政务热线工作会议上获悉,我省12345政务服务热线进入发展新阶段,今年将...

有困难找“12345”,已成为企业群众的自觉选择。记者从3月4日召开的全省政务热线工作会议上获悉,我省12345政务服务热线进入发展新阶段,今年将创新建设“热线百科”、人才服务热线等,进一步提升服务质量和效能,加强热线政务信息管理和开放共享,推动热线服务转型升级。

去年接办诉求

破3000万大关

过去5年,12345政务服务热线年服务量由1100万件增至3012万件,年均增长43.3%。2021年,全省12345热线接办企业群众诉求3012万件,突破3000万大关,同比增长31%;群众来电接通率同比提高10.3个百分点,平均等待时长缩短1秒。“一企来”服务企业诉求40.3万件,话务代表和政策专员在线答复率稳步提高,服务满意率97%以上。

着力解决好人民群众“急难愁盼”,各地开展诸多创新探索。2020年1月起,南京启动“先解决问题再说”机制,依托12345热线平台,共推动800多件企业群众“急难愁盼”问题的解决。南京市政务服务管理办公室副主任孙文说,今年将重点围绕疫情防控、工程项目全流程精准监管、处置破墙开店、群租房、拆除违章建筑、房屋质量、消费维权、教育“双减”等,力争推出一批解决共性问题的制度成果。

“我们对历年滚存的疑难工单进行了分析,其中超九成为各类道路、绿化、公共设施产权不明,没有主管单位解决,根本原因在于职责缺位、职界不清。”镇江市政务服务管理办公室党组书记、主任戴坚介绍,镇江聚焦疑难工单最为集中的公共设施、绿化管养、交通设施三大领域,先后印发处置规范,细化明确相关疑难工程化解流程和处置责任,累计解决疑难工单70件。

“我省在省市县三级构建12345热线工作体系,热线制度体系和服务运行机制逐步完善。”省政务办副主任、党组成员张旻说,今年,我省将全力打造现代一流政务服务热线,以百分百努力办好群众的每一件诉求,把热线工作做得更加扎实、更有质量。一方面,提升在线应答质效,想方设法接得更快,保证常态情况下接通率不低于90%。另一方面,要求各地提高部门对群众诉求的实际解决率。原则上从群众反映诉求到成员单位接受服务工单不超过4个工作小时。

我省还将强化复杂疑难群众诉求的协调协同办理,建立复杂疑难群众诉求研判督办机制,对应办未办的督促有关部门抓紧落实,对不属于热线受理范围、一时难以办到的作出合理答复。

特色产品

让公共服务更精准

从群众需求出发,今年12345热线将打造一批适应群众需求、专业化特色化鲜明的热线服务产品。张旻介绍,我省将进一步擦亮“一企来”服务品牌,鼓励更多党员干部走进“一企来”,扩大政策专员覆盖面,提高服务企业实效,力争在线答复率超四成。同时,组织政策专员进园区、进企业,送政策上门,推动援企惠企政策更好落实落细。

为打造更具吸引力的人才服务环境,我省将依托12345热线开通“尚贤”人才服务热线,为人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。张旻透露,我省要求各地及早谋划安排,按照省里统一部署,与相关部门协同,建立人才政策专员队伍、建设人才政务信息库、设立服务专席、做好人员培训,确保“尚贤”人才热线一开通就步入有序高效运转的轨道,成为江苏人才公共服务名片。

我省还将建立热线政策专员和热线信息专员“双员制”,大力推行“公务员政策宣讲”。今后接到群众诉求时,除热线话务员热情规范解答外,更多通过三方通话由政策专员直接解答,推动更多公务员走到群众面前,使“公务员政策宣讲”成为常态。

整合数据资源

建设“热线百科”

热线诉求背后的数据汇集,是政府部门研判社情民意的“利器”。南通市市域社会治理现代化指挥中心、市大数据管理局主任(局长)李俊说,南通对智能数据应用场景再研发,打造危化品全流程监管、群租房智慧管控、社会治理现代化等创新应用,实现12345与人口信息、车辆信息、地名地址、道路卡口、监控视频、用水用电、信访维稳等各职能部门专业数据的融合共用,进一步拓展监测预警应用场景,破解市域治理难题。

“从根本上说,12345热线的工作主要分两类:一类是办好企业群众诉求,一类是开展诉求数据分析、辅助政府决策。”张旻表示,今年12345热线要进一步健全机制、整合资源、加强统筹、突出重点,实现诉求分析质效明显提升。

我省政务热线还将推出惠民举措。省政务办计划打造江苏“热线百科”,汇聚企业群众关注的热线政务信息和常见问答,在平台上统一发布,随时随地满足企业群众搜索、查询、咨询需要。“这将是全国首个信息类型齐全、标准深度统一、功能完整实用、施策评策有机衔接、省市县一体联动、服务全面友好的大型政策信息服务平台,计划于4月建成开通。”张旻说,目前,“热线百科”推进顺利,全省已构建起省市县三级1220名的热线信息专员队伍,专门负责审核、录入、推送和维护热线政务信息。“江苏12345热线”微信小程序正在试运行。我省要求各地完善条线政务信息制作和发布,接续推进县(市、区)政务信息的梳理推送,尽快接入全省统一热线政务信息管理系统,确保如期建成。

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