湖北日报全媒记者 汪子轶 通讯员 郭姗姗 陈蓉
(相关资料图)
“您好,这里是12315。”这句“开场白”,过去一年中在湖北共发起114.87万次。通过消费维权,为消费者挽回经济损失1.37亿元。
第41个“3·15”国际消费者权益日到来之际,3月6日起,湖北启动“3·15”系列活动,聚焦湖北消费者的“维权年报”。近年来,湖北消费者的诉求越来越多、涉及领域越来越新、得到回应越来越快、维权成本越来越“轻”。
渠道畅通了,消费者诉求多了
今年1月25日晚上8点半,大年初四的团圆饭桌上,宜昌市伍家岗区万寿桥市场监管所所长陈东东接到了“12315热线”的转接电话,他立刻放下筷子,与该消费者投诉的某烤肉店店主进行沟通,调解结果让经营者和消费者都感到满意。
陈东东能为消费者随时随地解难题,得益于近年来在全省范围内推广应用的12315移动工作平台,它突破了时空局限,实现了投诉举报工单的“移动处置”,没有业务专网,监管人员也能从快从速“云”解难。
除了双线并行的“12315”“12345”热线电话,发生消费纠纷后,湖北消费者的维权方式不断拓宽、“关口”日益前移——
打开手机“12315”支付宝或微信小程序写下消费诉求,消费者可以及时得到受理反馈、维权全流程清晰可见;在省消委的“12315和解平台”和“阳光和解平台”找到入驻企业“精准投诉”,“直面式”调解省略了监管部门“受理—转办—反馈”的过程,销售企业可以在市场监管部门的监督下,直接对接消费者,解决纠纷,平均处理时间可以缩短一到两天;ODR企业线上和解平台能够实现全程“云端调解”,从上线投诉到问题结束,不少调解用时不超过15分钟。
消费维权业务实现“上网入云”以来,我省消费诉求总量持续攀升,消费者越来越愿意说出消费环节的各种“不明白”和“不痛快”。
据统计,2022年平均每天“12315”平台“倾听”3000余件湖北消费者诉求。从2018年的65.41万件到2022年的114.87万件,五年间,我省“12315”接诉量增长75.62%,日均接诉量增加了1355件。
与此同时,咨询、投诉、举报三类诉求占比分布趋向平衡。2022年的咨询量同比略有下降;投诉和举报量同比增加明显,两类占比总和首次超过四成,其中,投诉36.33万件、同比增长13.23%,举报12.57万件、同比增长43.17%。
据省市场监管局统计,2022年全省“12315”平台投诉办结率99.62%,消费诉求转案件线索5979件,立案查处4129件,案值1.89亿元。
省市场监管局相关负责人表示,通过打造消费维权服务站、乡村调解室等全域覆盖的维权网络、线上和解平台等,节约了群众的投诉成本,实现“零跑腿”“低成本”维权,让湖北消费者维权更轻松、更快速、更有获得感。
折射消费市场三大新趋势
从2022年的消费投诉情况来看,全省消费趋势正在悄然变化——
随着网购越来越迅捷省心、网络消费热度逐年攀升,2022年,湖北网络消费投诉举报23.30万件,同比增长107.29%,网络消费投诉举报占总投诉比例首次超四成,达到47.65%。
越来越密集的配送站点和越来越畅通高效的物流运输网,促使“即时购、快速达”的电商消费在村镇地区“扎根”。2022年,电商平台下沉三四五线城市,迅速抢占城镇乡村市场,消费投诉举报量水涨船高。
省消委负责人透露,在偏远城区和乡村集镇,电商家电消费投诉是近期“热点”问题,配送服务和商品质量始终是投诉“焦点”。
此外,新业态投诉也在不断增多。2022年,全省涉及预制菜、网络订餐、直播带货、社区团购、共享经济、在线教育、盲盒消费等新业态、新消费领域的投诉举报3.68万件,同比增长近八成,达到78.64%。其中,露营经济、数字藏品、潮流夜市、沉浸式剧场等为代表的新型消费场景正加速涌现。
省市场监管局公布的9大“2022年度湖北省消费领域侵权违法典型案例”中,恩施斑马众盟营销策划有限公司有偿“删差评”案就是新型消费催生的“新案例”。去年6月,当地市场监管部门接群众举报,查实该企业通过“联系客户、绑定系统,落实删除差评”的流程为网络经营商家删除差评,累计不正当盈利150余万元。
最终,市场监管部门依法对该企业做出责令停止违法行为并罚款25万元的行政处罚决定。
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