在电力行业数字化转型的关键阶段，深圳前海蛇口自贸区供电有限公司（以下简称“前海供电”）与科大讯飞股份有限公司（以下简称“讯飞”）的战略合作，以“做高品质能源服务专家”为愿景，深耕电力民生服务，着力构建线上线下一体化的智慧电力服务体系，共同打造基于 AI 大模型的供电营业智能服务体系，推动电力服务向“智能化、全闭环、高品质”全面升级。
01 智慧营业厅：打造 “全流程智能服务闭环”
线下营业厅作为电力服务的重要实体场景，此次改造实现了从 “人工值守” 到 “智能自主” 的跨越式升级。通过部署自助终端、多模态设备及大屏，构建无人服务生态，优化客户实地办事体验。
当客户进入营业厅指定区域，多模态识别设备会快速感知并触发数字人从画面外走入视野并完成坐姿到站姿的自然过渡，主动问好致意并通过语音交互识别客户需求，精准引导至展厅参观或自助办理区域。
在展厅内，数字人结合大屏的页面切换、音视频及图片素材，对“同心结”先进电网等核心内容进行生动讲解，支持全双工交互模式，客户可随时打断提问；针对展区内容或电力业务的深度咨询，数字人依托大模型知识库提供专业回复，支持多轮对话与上下文理解，确保疑问得到全面解答。
而自助办理终端集成身份证识别、高拍仪等功能，由数字人提供接待与业务办理服务，支持自主完成查询、办理、咨询，复杂问题可转接人工，做到 “无人值守，服务不缺位” 的一站式办结。
02 公众号智能化升级： “随时随地便捷办”
为进一步打破时空壁垒、满足客户全天候办电需求，双方同步完成前海供电微信公众号的全方位智能化升级，实现线上线下服务同质同效、功能一体贯通。该公众号搭载的数字人智能服务，涵盖多语种自动切换、传统服务与人工服务灵活切换、身份证识别、人脸识别、电费账单及电子发票推送打印、电费查询缴纳、业务表单确认、服务满意度调查等全维度办电功能，与线下智慧营业厅的服务能力完全一致。用户可在数字人的智能协助下明确业务办理类型，通过引导式交互完成信息采集与资料上传，全程线上操作、足不出户即可高效办结各类业务申请，享受到与线下办理无差别的便捷服务体验。
03 讯飞AI虚拟人交互平台筑牢全场景智能根基
以上全场景的智能化服务体验，均由讯飞AI虚拟人交互平台提供核心技术支撑。讯飞AI虚拟人交互平台为全场景智能交互注入强劲内核，深度整合虚拟人驱动、语音识别、语音合成、语义理解引擎、OCR识别、知识库和智能体等关键技术模块，更搭载电力行业专属大模型知识库，打造既懂业务办理，又懂展厅讲解的智慧中枢，为线上线下全场景服务的顺畅落地提供坚实保障。
此次合作打造了电力服务数字化转型的全新范式，通过数字人与大模型深度融合，用户可以实现与数字人面对面的互动交流，进一步提升了拟人化的智能服务体验；同时依托知识中台统一管理完成多渠道内容实时同步，为数字人植入 “智慧大脑”，让数字人具备专业、精准的业务思考与应答能力。此外，凭借多模态终端融合技术，打通手机端、自助终端、展厅大屏的线上线下服务场景，串联各服务触点形成服务合力，高效匹配不同用户的差异化用电需求。
项目落地后，借力数据驱动运营的服务质量闭环管理体系，既有效提升咨询响应效率、缓解人工服务压力、显著提高业务办理自动化率，也实现了全渠道服务内容与话术的统一规范，切实提升客户满意度与服务体验。
未来，讯飞AI虚拟人交互平台将不断探索AI技术在更多场景的创新应用，从讯飞智作的内容生产到智能交互的移动数字人，打造更多可复制、可推广的智能化解决方案，为不同行业的数字化转型注入源源不断的动力。
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