在近日公布的"2024年放心消费实践案例"评选中,智慧家居行业迎来重大服务创新突破。A.O.史密斯凭借首创的"总裁直达通道"服务机制,从众多参选企业中脱颖而出,以卓越的服务创新和用户至上的理念,荣膺“放心消费最佳实践案例”。这一奖项充分彰显了企业在服务创新中树立的新标杆,同时展现了A.O.史密斯在客户满意度提升、数字化赋能及可持续发展领域的突出贡献,为行业发展注入了新动能。
如今,消费者对于智慧家居的需求早已从产品功能延伸至服务体验。如何解决用户痛点,成为企业构建品牌忠诚度与提升市场竞争力的核心抓手。A.O.史密斯以用户需求为导向,通过总裁级服务机制与数字化赋能,推动服务体系不断升级,用行动诠释“好服务”才是真高端。
创新服务流程:直达用户痛点
作为服务领域的一项行业首创,A.O.史密斯推出的“总裁直达通道”,彻底打破传统服务流程的隔阂,为用户打造“零距离沟通”的极致体验。在这一机制下,用户通过官方服务号即可直接向总裁反馈问题,总裁亲自担任“第一客服”,不仅在48小时内快速响应,还针对用户诉求形成闭环解决方案。
此外,该通道采用扁平化管理模式,总裁牵头,联动多部门成立专项小组,不仅解决具体问题,还对产品研发、服务流程和风险管控进行多维度优化,从而推动企业服务模式从“被动应对”升级为“主动预防”。数据显示,该机制实施以来累计收获10万次用户主动打赏、115万条好评,用户满意度显著提升。通过这一服务创新,A.O.史密斯有效增强了用户信赖与品牌忠诚度,为智慧家居行业服务机制的优化提供了实践样本。
数字化赋能:打造高效服务闭环
随着数字化技术的深度融入,A.O.史密斯持续推动服务智能化的转型,为用户提供敏捷、高效的全链路服务保障。企业通过在线预约系统与数字化用户画像,实现了客户需求的精准触达;一线技师通过“在线举手平台”,可一键发起紧急问诊,由后台专家实时响应,大幅提升服务时效,确保问题能够在最短时间内解决。
同时,A.O.史密斯构建区域配件中心与数字化订单系统,通过智能分配与精准交付,显著提升配件调配效率和用户体验。结合客服团队多技能提升计划和创新服务工具,这种数字化赋能不仅简化了用户服务流程,也让企业迈向了服务的智能化新阶段,用科技创新满足“舒适生活始终在线”的需求。
文化驱动创新 引领智慧家居服务新标杆
服务创新的根本,在于文化的沉淀。秉承“为中国创新”的使命,A.O.史密斯始终以用户需求为核心,将关注用户背后的服务价值植入企业文化。从一对一沟通机制与扁平化管理模式,通过高效直达的内部协作,持续强化组织信任与执行力。正如A.O.史密斯集团高级副总裁兼中国公司总裁邱步所言:“只有直面用户痛点,才能创造出真正的价值!”
此次荣获“放心消费最佳实践案例”,不仅是对A.O.史密斯服务实力的充分认可,也巩固了其作为智慧家居领军企业的行业地位。面向未来,A.O.史密斯将继续践行全面服务战略,以总裁直达通道为起点,探索服务创新新模式。并携手行业伙伴共建智慧人居生态,以“好产品+好服务”,为消费者创造美好生活的更多可能。
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